Comunicación en la atención a pacientes

 

La interacción profesional de enfermería-paciente

La interacción con los pacientes como una forma de comunicación personal en la que, siguiendo el proceso de comunicación y con la presencia de todos sus elementos, cada una de las partes asume un rol diferente que va a mantener a lo largo de todo el proceso, con unos objetivos concretos, intercambiando información en forma de preguntas y respuestas, procediendo habitualmente como resultado de ese intercambio a aplicar una serie de técnicas de enfermería sobre el paciente. Esta información verbal se acompañará de otros mensajes no verbales y paraverbales que conjuntamente con los verbales deberemos interpretar y emitir adecuadamente para realizar de forma satisfactoria la interacción.

Se debe tener en cuenta en cualquier tipo de interacción, es aclarar el sentido que tiene y los objetivos que el profesional y el paciente se planteen. Cuando se va a producir una situación de atención profesional, disponer de objetivos previamente a la realización de la misma, es muy conveniente, pues de esa forma, el profesional podrá preparar la consulta para formular las preguntas que considere más adecuadas manteniendo una coherencia interna y valorar al término de la misma el grado de cumplimiento de los objetivos predeterminados. Cuando no se puede planificar, habitualmente habrá que aclarar los objetivos de la interacción, preguntando el motivo para que se confirme antes de proceder a actuar.

Como normas generales aplicables a cualquier situación de atención a pacientes, aún a riesgo de repetirnos posteriormente, se debe proceder siguiendo la secuencia siguiente:

1. Preguntar para conseguir información. Ante la presencia de un paciente, inicialmente hay que preguntarle para poder centrar su demanda.

2. Escuchar mientras se nos responde. Hay que dejar hablar cuando se nos contesta, dando feed-back o retroalimentación de lo que entendemos, y utilizando las señales de escucha.

3. Observar la respuesta para captar el mensaje. Se hace necesaria la observación de los tres tipos de elementos, verbal, no verbal y paraverbal.

 4. Hablar con el paciente. Utilizar el mismo código que el cliente haya utilizado al contestar a nuestras preguntas. Hay que evitar tecnicismos y jergas, tratando de adaptarnos al lenguaje del paciente.

El contexto de la interacción

Un aspecto muy importante en cualquier tipo de interacción profesional es el contexto donde se desarrolla la misma. La situación se puede producir en una consulta de atención primaria, en la habitación de un hospital o en el mismo domicilio de un paciente, entre otros posibles. En todos los casos, resultará ideal cualquier ambiente que favorezca la intimidad y concentración de las partes durante la interacción, evitando las posibles fuentes de distracción.

El ambiente en general podríamos dividirlo en función de sus elementos. En este sentido, hablaríamos del lugar, habitualmente la consulta, incluyendo la sala de espera cuando la haya y la decoración, especialmente algunas partes del mobiliario como mesa y sillas y la disposición de las mismas. En general, son de capital importancia todos los aspectos a los que hicimos referencia al referirnos a los errores de la comunicación relacionadas con el entorno sanitario.

El sitio donde se realice una entrevista o consulta, hasta donde sea posible, debe invitar a la concentración y ser agradable, relajante y cómodo para contrarrestar la ansiedad que puede surgir a largo de la misma y favorecer la comunicación. No debe haber abundancia de objetos, pues ayudarían a distraer la atención, debiendo cuidar el orden, la limpieza y la iluminación, que no debe ser deslumbrante para ninguno de los dos, siendo deseable que ayude a crear un ambiente cálido y agradable. En un entorno hospitalario hay que tratar de cuidar especialmente la intimidad, de forma que no se escuchen las conversaciones ni se vean las posibles intervenciones que se realicen con el paciente.

Partes de la entrevista

La realización de una consulta profesional de cualquier tipo la podemos dividir, a efectos didácticos, en tres partes que son: saludo y presentación, cuerpo de la entrevista o aplicación de las técnicas y finalización.

El saludo inicial y la presentación suponen el comienzo de la interacción, y es responsabilidad del profesional de enfermería que desde el primer momento se establezca una relación agradable y cordial, al margen del contenido de la misma. Para ello se debe adoptar una actitud con la que transmitir confianza y seguridad. Sin que exista una fórmula para conseguir esto, se pueden hacer una serie de recomendaciones que nos ayudarán a conseguir transmitir esas impresiones.

Si es posible, cabría levantarse y desplazarse hacia la puerta para recibir al entrevistado, cuidando el aspecto físico y la postura. El saludo se realizará con una sonrisa, mirando directamente al entrevistado y, si es posible, dándole la mano, cuidando también el resto de elementos no verbales y paraverbales (tono y volumen, gestos, etc.). Si no se conoce de anteriores ocasiones al entrevistado será necesario presentarse uno mismo diciendo el nombre o el nombre y primer apellido, además de decir que uno es el enfermero.

Hay que ser amable y hablar inicialmente para centrar los motivos y objetivos de la consulta, sin perder de vista que la amabilidad no debe confundirse con una excesiva cordialidad, evitando las bromas y los comentarios personales improcedentes.

Puede ser habitual que el paciente se muestre al comienzo con dificultades para establecer un diálogo, pero la amabilidad por su parte conseguirá que se sienta cada vez más seguro y colaborador.

En cada momento de la entrevista se requiere un tipo de preguntas determinado. Así, podemos referirnos a dos tipos de formular preguntas que son las llamadas preguntas abiertas y preguntas cerradas. La pregunta abierta es una pregunta general que invita a hablar al paciente, dando una mayor oportunidad para responder, pudiendo expresar libremente su punto de vista y sus opiniones y emociones (serían preguntas cuya formulación empieza habitualmente por palabras del tipo de: ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Por qué?, ¿Cuál?, ¿Cuándo?, etc.). En general es un tipo de preguntas que facilitan el establecimiento de la relación entre paciente y profesional de enfermería. Las preguntas cerradas suponen lo contrario a las abiertas, pues buscan respuestas que se ajusten exactamente a lo que se pregunta (serían preguntas cuya formulación normalmente comienza por expresiones del tipo de: ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Cuántas?, ¿Cuánto?, ¿Con qué?, etc.)

Durante la escucha activa, podemos emplear una serie de elementos verbales que nos van a ayudar a que la información recogida sea mayor, existiendo tres tipos diferentes de emplear los elementos verbales. En primer lugar, la clarificación, que se refiere a la pregunta que se plantea después de que el paciente emite un mensaje ambiguo y sirve para ayudar a elaborar mejor la información que nos facilita, para contrastar lo que ha querido decir o para aclarar ideas vagas o confusas: «¿Quiere usted decir que...? o ¿Está usted diciendo que ...?»; a lo que se añadirá la repetición del mensaje en todo o en parte. La clarificación favorece la elaboración del mensaje del paciente y permite al enfermero comprobar la precisión de lo que ha entendido, además de clarificar los mensajes vagos o confusos.

La conducta no verbal y paraverbal del paciente

Con relación a los elementos no verbales, y comenzando por los relativos a los ojos, nos referiremos en primer lugar a la mirada. La mirada directa mantenida indica disponibilidad o deseo de comunicación e intercambio personal, mientras que la falta de contacto ocular mantenida indica retraimiento o evitación del intercambio o respeto. También puede referirse a incomodidad con el tema, vergüenza o preocupación, si se produce únicamente en un momento determinado o con relación a un aspecto concreto de la entrevista. Bajar la mirada, mirar al suelo o mirar fijamente a una persona u objeto, se puede interpretar como preocupación, rigidez o incomodidad.

Otras conductas relacionadas con los ojos serían los movimientos rápidos de los mismos y el parpadeo, que puede indicar excitación, ansiedad, interés o satisfacción; la humedad en los ojos, que supone la presencia de sentimientos que pueden ser tanto de tristeza o frustración como de felicidad; y la dilatación de las pupilas, que supone activación emocional, atención e interés.

La sonrisa supone el elemento más importante relacionado con la boca. Indica la presencia de contenidos, sentimientos o pensamientos positivos o el saludo, y siempre hace que la cara de la persona que sonríe resulte más agradable. Los labios cerrados apretados, indican estrés, enfado u hostilidad.

Temblores en el labio inferior indican tristeza, mientras que mordisqueárselo supone ansiedad o tristeza. La boca entreabierta sin pronunciar palabra es señal de cansancio o aburrimiento, evitando con ella la presencia de un bostezo.

En lo que se refiere a la expresión facial en general o a algunos elementos aislados relacionados con ella, el contacto ocular con sonrisa supone felicidad y comodidad, los ojos muy abiertos o rígidos

con la boca también rígida, sorpresa o miedo y el ruborizarse o la aparición de manchas rojas en el cuello, ansiedad, incomodidad o vergüenza.

La cabeza se utiliza para dar señales de escucha o confirmación con movimientos de arriba abajo o para indicar desaprobación, desacuerdo o rechazo con movimientos de lado a lado, mientras que cuando se encuentra colgando hacia el pecho supone tristeza o preocupación.

Con relación a los componentes paraverbales, los cambios en la entonación y velocidad a lo largo del discurso, se interpretan como diferentes significados emocionales a cada uno de los distintos temas que integran la conversación. Un volumen muy bajo, tartamudeos, dudas y errores, indican ansiedad y timidez o incomodidad. Por último, los silencios y pausas pueden interpretarse como preocupación, reflexión o evitación de un tema cuando no existe la presencia de ningún sonido, y como activación y ansiedad e incomodidad, cuando se cubren con balbuceos, repeticiones o muletillas.

La comunicación telefónica

Cuando por las razones que sea, la comunicación con el paciente se realice a través del teléfono, la no participación de los elementos no verbales de la comunicación, hace que se hagan importantes una serie de consideraciones encaminadas a incrementar al máximo la calidad de la comunicación.

En términos generales, la cortesía en el trato debe tenerse en cuenta más que cuando tratamos directamente, pues en estas circunstancias muchas veces las fórmulas de cortesía pueden ser sustituidas por una mirada, un gesto o una sonrisa, lo que por teléfono no se percibe. Es aconsejable utilizar con frecuencia expresiones del tipo de «por favor; buenos días; buenas tardes; gracias, muchas gracias; etc».

 Es muy importante utilizar la sonrisa como si se encontrara enfrente de la persona con la que está hablando, al menos al comenzar y finalizar la conversación, es decir, como bienvenida y despedida.

Debemos procurar que nuestra velocidad sea más lenta de lo normal, abriendo la boca más de lo habitual y marcando más profundamente la pronunciación para que se produzca una mayor claridad, pues en ocasiones el uso del teléfono puede dificultar la comprensión. Las pausas deben ser más breves que cuando hablamos cara a cara, pues la ausencia de otras referencias (elementos no verbales) hace que al hablar por teléfono nos den la impresión de ser más largas que en persona.

Las solicitudes de información deben hacerse con preguntas de tipo cerrado para evitar que el interlocutor divague, se produzcan confusiones y se pierda tiempo, procurando ser también concreto en las respuestas.

Se debe finalizar resumiendo de forma ordenada, lo que ayudará a compensar la menor retroalimentación que se produce con relación a cuando tratamos en persona y, una vez realizado, despedir amablemente la comunicación.

 

Recomendaciones para tener una buena comunicación con el paciente

v  Mantener la paciencia y la empatía hacia el paciente.

v  Dejar de hacer varias cosas a la vez mientras te hablan.

v  No usar un lenguaje demasiado técnico.

v  Hablar más despacio.

v  Preguntar siempre al paciente si lo ha comprendido todo.

v  Fomentar la participación del paciente.

v  Mantener un nivel de voz acorde a la situación en la que se encuentre el emisor.

 

 

 

 

Referencia

Vander. C., Román. CH., Quiles, Y., Quiles M. “Técnicas de comunicación para profesionales de enfermería” , Edición 1, 2006. Recuperado el 14 de julio de 2024

https://www.aeesme.org/wp-content/uploads/2014/11/Tecnicas-de-comunicacion-en-Enfermeria.pdf